En los últimos meses he escuchado hablar mucho sobre el Social CRM con diferentes, confusas y complicadas descripciones. El Social CRM (SCRM) es una estrategia de negocio diseñada para involucrar al cliente en una conversación colaborativa para proporcionar beneficio mutuo.
Los modelos de gestión de relación del cliente (CRM) se están implantado hace muchos años pero ahora es necesario incluir, también, la relación en los medios sociales (S) y por lo tanto, se pone de manifiesto el poder de influencia de las personas gracias a ellos.
Implementar una estrategia de negocio Social CRM requiere:
- Definir la experiencia del cliente para cada segmento objetivo (CEM, gestión de la experiencia del cliente)
- Conjunto de procesos.
- Reglas y flujos de negocio.
- Y una tecnología que los soporte.
A lo largo de mi carrera profesional he tenido la suerte de implementar y dirigir exitosas estrategias de CRM en diferentes sectores como la banca, editorial, viajes, comercio electrónico… Y en los últimos años, también estrategias de Social CRM en hostelería, restauración, sector juguetero o consumo a través de nuestra consultora Incipy.
Y por lo tanto, hoy puedo aportar mi granito de arena al debate sobre la implantación de una estrategia de negocio SCRM que espero os pueda ser de utilidad.
En primer lugar, es importante destacar el profundo cambio en la manera en como las empresas deben relacionarse con sus clientes y por lo tanto la necesidad de abordar una verdadera transformación orientada a situar al cliente/consumidor en el centro de la organización. Sólo en estas organizaciones podremos implementar una verdadera estrategia de Social CRM.
es importante destacar el profundo cambio en la manera en como las empresas deben relacionarse con sus clientes y por lo tanto la necesidad de abordar una verdadera transformación orientada a situar al cliente/consumidor en el centro. Clic para tuitear
Si te fijas en este interesante comparativo de Zdnet , la implantación del nuevo Social CRM implica a toda la organización y se centra en la conversación del cliente:
Desde mi punto de vista existen 8 claves a la hora de implementar una estrategia exitosa de SCRM:
1. La aplicación del Social CRM debe aplicarse a toda la organización, pero especialmente en las áreas de Ventas, ATC, eCommerce y Marketing:
2. Conocer muy bien a tus clientes, su comportamiento y los canales que utiliza.
3. Definir una experiencia de compra completa pensando en los tres ciclos de esa experiencia: el ciclo de investigación, el de compra y el de uso.
4. Convertir en extraordinarios los servicios que ofreces, intentando superar siempre las expectativas.
5. Identificar y definir muy bien los diferentes canales de contacto con tus clientes a través de los cuales influenciamos en nuestros clientes:
6. Incorporar las redes sociales como parte del plan de contacto y experiencia con tus clientes. Incluso cuando tus clientes no son los consumidores sino profesionales o empresas.
7. Seleccionar una tecnología de CRM como Salesforce.com, SugarCRM , highrisehq … y :
- define los segmentos de clientes
- el modelo de datos
- los flujos de adquisición de datos
- los flujos de comunicación por medio
- los diseños claves de comunicación
- el plan de análisis
- y el proceso de feedback y mejora.
8. Definir un modelo de relación y el plan de comunicación, identificando los mejores clientes no solo por la alta o baja aportación de rentabilidad sino por la alta o baja vinculación a tu marca.
La clave no está sólo en conseguir clientes rentables sino en conseguir clientes que te recomienden.
Todas las compañías, y no solo las que están acostumbradas a relacionarse con el consumidor final como el retail, banca, seguros, utilities, ecommerce… están creando nuevas estrategias de relación con sus consumidores. Un buen ejemplo son las empresas del sector de consumo como P&G que están creando ecosistemas de relación y participación con sus clientes y consumidores.
Por lo tanto, la gran clave de éxito de una estrategia de SCRM es conseguir no solo conocer a tus clientes sino en hacerlos sentir…
Como dijo Maya Angelou “la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidarán cómo los hiciste sentir”
