En un entorno como el actual con una velocidad de cambio exponencial, una disrupción continua de modelos de negocio, una tecnología que permite resolver prácticamente todo, una industria impregnada de conocimiento así como una sociedad en libertad y conectada (ciudadanos, consumidores, clientes y empleados) requiere sin duda de un nuevo liderazgo más auténtico y transparente.
El líder del sXXI debe saber gestionar en la incertidumbre y debe potenciar al máximo: la humildad, conexión, flexibilidad, innovación y capacidad continua de aprendizaje.
El CEO es el que debe liderar e impulsar la transformación digital de su organización.
“Sin CEO no hay transformación digital” (Elena Gómez del Pozuelo @gomezdelpozuelo) así se inició la jornada que Adigital celebró el pasado 3 de Junio, en colaboración con la CEOE, sobre “El directivo digital y la transformación de las organizaciones” y en la que tuve el honor de participar junto a grandes colegas del sector.
Participé con la ponencia “La Empresa Digital, 4 mitos y 4 realidades” síntesis de la experiencia personal como ejecutiva, empresaria y formadora, pero especialmente de la que hemos adquirido a lo largo de casi una década en incipy.com gracias a que como partner de estrategia digital hemos acompañado a grandes clientes en sus procesos de transformación digital e impulsado sus organizaciones y sus negocios por medio de la innovación digital y procesos de gestión del cambio. Hoy deseo compartir esa síntesis sobre las claves de la empresa digital de éxito.
1er Mito: “Lo digital es marketing” – Realidad: Es Liderazgo, Visión y Cultura.
La transformación digital es la transformación digital del negocio. Y por lo tanto, la verdadera transformación digital solo se produce si desde el primer nivel de la dirección se ejerce un claro impulso y liderazgo para que todas la áreas de la organización estén implicadas, con proyectos interdepartamentales.
la verdadera transformación digital solo se produce si desde el primer nivel de la dirección se ejerce un claro impulso y liderazgo para que todas la áreas de la organización estén implicadas, con proyectos interdepartamentales. Clic para tuitear
Es clave que el primer nivel ejecutivo de la organización lidere a través del comité digital este proceso definiendo la hoja de ruta digital, impulsando una nueva visión más humanizada y más cercana a los clientes (para crear marcas con alma) y potenciando una nueva cultura más innovadora, abierta y conectada así como orientada a gestionar con datos, lo que se mide mejora.
Crear una visión única y diferenciada pasa por saber impulsar organizaciones que conviertan lo ordinario en extraordinario, con áreas de atención al cliente empoderadas que son capaces de atender extraordinariamente bien a sus clientes como, por ejemplo, la línea aérea southwest.com
Southwest se centra en un punto de la experiencia crítica: las quejas. Se toma muy en serio los problemas de sus clientes para convertirlos en promotores de la marca. ¿Cómo lo hacen? Tienen un arma secreta: FRED TAYLOR, CHIEF APOLOGYZE OFICER y todo su equipo de ATC. El resultado es que el 70% vuelve a utilizar SW y además traen a conocidos con ellos. El ROI de este esfuerzo es positivo cada mes.
Para conseguir resultados en esta nueva era se deben crear una cultura que empodere, más abierta, colaborativa, más innovadora, transparente, conectada interna y externamente.
2º Mito: “Lo digital es tecnología” – Realidad: El empleado en el centro de la organización.
Cuando afrontamos el reto de la transformación digital de una empresa fracasaremos si solo nos ocupamos de la tecnología sin acordarnos de las personas que las van a utilizar y explotar: los empleados.
Superar sus dudas, miedos e inseguridades es primordial para lograr llegar a la empresa digital, realmente las personas y la cultura son los mayores obstáculos para la transformación digital (según Estudio Embracing Digital Technology). Y por este motivo, nos encanta que además de los CIO´s sean los directores de RRHH los que lideren o participen en 1er nivel en estos procesos como Teresa Niubó directora de RRHH de Affinity Petcare, quien ha impulsado el proceso de transformación digital, uno de los clientes de los que en incipy.com nos sentimos más orgullosos.
Se trata de que nuestras personas sepan utilizar la tecnología mejor que la competencia, la tecnología permite acercar a las personas, a nuestros empleados con nuestros clientes. Y los proyectos de digitalizar los procesos de las personas son una buena palanca para el proceso:
Employer Branding: Ahora el talento está en las redes. El candidato es digital y ya no somos lo que decimos que somos sino lo que dicen de nosotros en la red y cómo se nos percibe. Podemos digitalizar el proceso de selección de candidatos así como apoyar la construcción de marca como empleadores para atraer al mejor talento. Proyectos como Employer Branding de Affinity Petcare o los canales de empleo del grupo vips como genteginos.es son un buen ejemplo.
Employer Engagement: Saber y gestionar el nivel de compromiso de los equipos y las diferentes generaciones que confluyen en la empresa es una gran ventaja competitiva. Hemos creado con nuestros clientes nuevas estrategias adaptadas a cada tipo de empleado y gestionado la información interna con blogs y redes sociales corporativas.
Redes Sociales Corporativas: Las Redes Sociales Corporativas son redes internas y privadas que actúan como palancas claves de innovación, adaptación y transformación digital en las compañías. Fomentan la inteligencia colectiva, la colaboración, el conocimiento compartido e incrementan la productividad en un 25% (Gartner). Se convertirán en las principales herramientas de trabajo y comunicación en las organizaciones (Forrester, McKinsey y Gartner). Proyectos liderados por nuestra experta Mireia Ranera en grandes clientes como Gas Natural Fenosa, Ferrovial, Caixa Bank, Seat … nos han demostrado que es la gran palanca para le gestión del cambio y fomenta la cultura de participación, compromiso y colaboración.
3er Mito: “Lo digital es un canal más” – Realidad: El cliente en el centro de la organización.
La estrategia digital permite crear nuevos canales digitales pero sobre todo significa situar al cliente en la organización, conociendo muy bien quiénes son, cómo son sus gustos, necesidades, aspiraciones, … nos debemos poner en sus zapatos…y ayudarlo. Los proyectos de Social CRM que hemos creado nos han permitido ayudar a nuestros clientes a mejorar su EXPERIENCIA de cliente.
La clave no está en captar y fidelizar clientes sino en lograr que nos recomienden y saber quiénes son.
Debemos dar un vuelco a toda la actividad para centrarnos en las personas. Los clientes y los consumidores deben ser el centro. Nuestro objetivo ha de ser que su experiencia con nosotros sea WOW! La experiencia no se olvida. Las buenas experiencias se comentan, se comparten, se recomiendan. Las personas queremos presumir. Nos gusta hablar de nuestras decisiones inteligentes.
Al final se trata de una sucesión de acontecimientos: Tú tienes la visión, que se la trasladas a tu equipo y juntos elaboráis una propuesta, un servicio y una experiencia. Cuando tus clientes lo experimentan, no tienen más remedio que recomendarlo. Así amplías tu mercado, gracias al retorno y a la recomendación.
Ayudemos a nuestros clientes a presumir de nosotros.
Clientes de industrias y targets totalmente distintos como Affinity Petcare, Diset, Interfat Morillas Custo Barcelona, Laboratorios Ferrer… han incrementado sus resultados con proyectos vinculados al conocimiento, relación y vinculación con sus clientes y públicos objetivos.
4º Mito: “Lo digital es un ecommerce” – Realidad: Nuevos modelos de negocio y nuevas fuentes de ingresos.
Cuando miramos con “gafas digitales” a una organización somos capaces de identificar un gran número de nuevos canales comerciales, fuentes de ingresos, pero sobre todo nuevos modelos de negocio.
El eCommerce directo o el indirecto, modelos de suscripción, modelos freemium, modelos de economía colaborativa o P2P, MOOCs, gamification, big data, objetos conectados a Internet (Internet de las Cosas), omnichanel… Son algunos de los modelos que hemos acompañado a lanzar desde Íncipy e Inesdi , la Digital Business School del grupo. A través de la formación incompany realizada por Inesdi , especialmente cuando hemos creado una Digital Academy dentro de una organización, hemos definido y formado a perfiles digitales , creando nuevas posiciones y seleccionado sus perfiles digitales.
Un buen ejemplo es el ambicioso proyecto Omnichanel Internacional de Custo Barcelona liderado por su Director Genearal Manel Cumplido que ha confiado en Íncipy como su Digital Strategy Partner y en Inesdi, que ha seleccionado su directora de ecommerce , nuestra alumna Veronica Montesinos . ¡Un orgullo!
En resumen, para crear una empresa digital que pueda aprovechar con éxito todas las oportunidades actuales y futuras que el nuevo entorno le ofrece, debes iniciar un proceso de transformación digital impulsando los 4 ejes clave que explicamos en nuestro ebook Transformación e Innovación Digital.
- Visión, cultura y liderazgo.
- Situar a los empleados en el centro de la organización.
- Situar a los clientes o consumidores en el centro.
- Identificar nuevos modelos de negocio.
Y de todos, el más relevante sin duda, es saber conectar las personas-empleados con las personas-clientes y para ello el CEO debe entrenarse y liderar todo el proceso digital. Sabemos como decimos los navegantes “que no podemos cambiar la dirección del viento pero si ajustar las velas para llegar a nuestro destino”.
Seguimos conversando en @ejoana
