En una época de crisis como la que estamos viviendo, solo van a sobrevivir aquellas empresas capaces de crear experiencias memorables para sus clientes.
Os voy a contar una experiencia que he vivido los últimos meses que me ha hecho reflexionar sobre la importancia de que los clientes tengan una experiencia memorable y sientan que son importantes para la empresa.
Ha sido una experiencia con Telefónica y ha sido una muy buena experiencia. Y antes de que me digáis nada, no tengo absolutamente nada que ver con esta compañía.
Es más, hace unos meses, escribí este post en el que ponía como mal ejemplo a Movistar.
Os cuento mi historia:
He tenido un problema con el adsl de mi casa durante meses... Cada dos por tres nos quedábamos sin internet. Era un adsl de Telefónica.
Llamaba al 1004, recibía una buena atención y se hacían todas las pruebas, se reiniciaba, a veces venían a mi casa y me cambiaban el router, pero al cabo de poco, otra vez sin internet.
Mis hijos me decían que nos teníamos que cambiar de compañía porque teníamos problemas todo el tiempo.
En el mes de diciembre, vino Miguel, un técnico de Telefónica en Sant Cugat. ¿Sabéis de esas personas que desprenden alegría, positivismo, buen rollo? Pues así es Miguel.
Nos lo arregló de nuevo, y al cabo de poco se estropeó otra vez. Era un viernes. Me dio su móvil particular por si tuviera algún problema durante el fin de semana. Realmente estaba preocupado porque había visto el historial de averías.
Miguel ha venido varias veces, incluyendo sábados y domingos y siempre con un sonrisa. De hecho ya conoce a toda la familia...¡hasta al perro!
Realmente sentíamos que le importábamos como clientes y estaba preocupado por averiguar qué causaba las continuas averías. Hasta que averiguó el motivo, no paró. Después de mil pruebas, era que la temperatura exterior afectaba a la línea. Y lo consiguió arreglar. ¿Sabéis su cara de satisfacción cuando dio con el motivo?
Algo está cambiando en Telefónica y es para mejor. Esa mejora en la atención al cliente unido al estupendo trabajo que están haciendo con Wayra ayudando a emprendores digitales, o el Programa Talentum, me hacen pensarlo. ¡Estoy orgullosa de que sea una empresa española!
Esta es una lección para todas las empresas: la importancia de la experiencia del cliente. Si somos capaces de crear una experiencia memorable para nuestros clientes, van a ser muy fieles y no nos abandonarán aunque encuentren precios un poco mejores.
Si somos capaces de crear una experiencia memorable para nuestros clientes, van a ser muy fieles y no nos abandonarán aunque encuentren precios un poco mejores. Clic para tuitear
Y además lo van a compartir, como lo estoy haciendo ahora.
Este tipo de atención es la que enamora a los clientes.
El sentirnos cuidados, el sentirnos importantes para la empresa. Eso borra de un plumazo 6 meses en los que he tenido problemas con el Adsl de Telefónica...y desde luego me quedo con ellos.
Y vosotros ¿creáis experiencias memorables para vuestros clientes, que no tengan más remedio que compartir?
10 comentarios en “Miguel, el técnico de Telefónica.”
Está claro que la dirección de la empresa quiere cambiar, pero sin embargo, aquí el héroe es Miguel.
Yo no puedo evitar pensar que es más un «lavado de cara» que una transformación total del la filosofía de empresa. ¿Que les funcione? No lo dudo. Pero a la hora de la verdad siguen siendo el viejo monopolio que desprecia a sus clientes. Recientemente recibí una carta de un bufete de abogados que me amenazaba con denunciarme si no pagaba una deuda con Movistar. Siendo como era cliente de contrato, tanto fijo, adsl como móvil, llamo al 1004 para denunciar lo que me pareció un intento de estafa.
Y resulta que no. Que no se dignaron ni en llamarme cuando al cambiar de banco, la antigua domiciliación les devolvió un recibo. Tampoco influye que sigas pagando tus recibos religiosamente hasta la fecha. No. El sistema te trata de moroso automáticamente y te amenazan mediante despacho de abogados.
Una vez saldada la deuda, dí de baja todos mis contratos y juro que jamás volveré a contratarles nada.
Así que mucho más tiene que cambiar el grupo telefónica.
Hola Rafa,
Sí, supongo que tienen muchos defectos todavia, pero tienen y se nota voluntad de cambio.
Siento esa mala experiencia.
Abrazos
Rafa Linares, no estas contando la verdad y lo sabes.
MOVISTAR tendra todo lo que querais que tenga, pero no recobra injustamente.
Si has seguido el protocolo para DARTE DE BAJA solo se factura hasta que llamas al 1004 y dices que quieres darte de baja.
Lo demas son tonterias de meter mierda por meter.
Yo no sé si tiene que ver Telefónica o el técnico en sí, pero a casa (también en StQ) vino un técnico de Tfca. a instalar la Fibra Óptica y me dijo que no se podía, por probar suerte al cabo de unos meses volví a llamar y el que vino esta vez se lo curró, estuvo horas peleando con los cables y consiguió pasarlo, además me dejó su tarjeta por si surgían problemas con la instalación.
Hola Rodrigo…igual es el mismo. No creo que hay muchos técnicos de Movistar en Sant Cugat. Jejejeje
Pues depende de la persona que te toque. Yo también he tenido un «Miguel». Y aunque llevaba el logo de Movistar realmente venía de una subcontrata (bueno, antes era empleado de la subcontrata; ahora se ha tenido que hacer autónomo para facturar a la misma subcontrata). Es joven, aún tiene ilusión y se desvive con el cliente. Le apasiona su trabajo y parece que se molesta en estar al día ante cualquier avance tecnológico. Pero me contaba que al ser el que mas se preocupa por formarse siempre le envían a las instalaciones mas difíciles y como les pagan «por volumen» pues acaba facturando menos que otros compañeros. En mi caso revisó muy bien toda la instalación antes de marcharse y también me dejó su móvil «por si había problemas». Servicio fantástico en definitiva, pero gracias a él, no tanto gracias a la compañía. Para Movistar (no la subcontrata) él es sólo el técnico «númerotal». De momento él no se quejaba demasiado porque por lo visto trabajar para otras compañías es aún peor (al menos Movistar le garantiza cierto volumen de trabajo). Pero me pregunto cuanto tardará en «quemarse» si ve que no se premia al que se esfuerza sobre el que no lo hace (ya… están las encuestas de satisfacción al final de la instalación, pero no sé si eso se traduce luego en incentivos concretos).
Gracias por compartirlo Elena. Creo que este ejemplo resume muy bien lo que realmente importa en la gestión de la experiencia con el cliente; que la gente se lo crea de verdad y se haga suyo el trabajo de solucionar el problema. En mi opinión, el bien escaso de las empresas de servicios (y de las demás también) son los ‘Migueles’. Conseguir crearlos y tenerlos fidelizados, es la clave para que los resultados esperados, se superen.
Muchas gracias por compartir Elena. Un buen ejemplo de como gestionar la importancia de la experiencia del usuario. Esperemos que la ‘Miguel’izacion’ del servicio al cliente y experiencia de usuario, sea la norma y de que no sea solo un caso aislado. Las organizaciones tienen que crear mas entornos adecuados para generar mas Migueles.
Gracias!
Javier Broch
Esta claro que el trato al cliente ha sido siempre lo primordial y principal en un negocio, pero va más allá, con la crisis buscamos sentirnos bien atendidos y que la empresa nos transmita esa seguridad de que saben lo que están haciendo y buscarán una solución a cualquier tipo de avería lo antes posible.
Un gran post!
Se bueh. Los tecnicos no son exactamente de Telefonica. Yo tengo el movil de uno de los tecnicos que amablemente me arregla la velocidad de internet cada vez que la empresa decide bajarmela para ahorrarse ellos ancho de banda. Borra Miguel los últimos 5 meses de problema? NO. A el se lo agradezco con el alma, pero a Telefonica…los insultos que se merecen