Siempre que tengo un contacto comercial con una empresa, por deformación profesional, analizo los puntos fuertes y débiles. Lo que hacen muy bien, me sirve para aprender y aplicarlo en las empresas que participo. Y lo que hacen mal, para asegurarme que nosotros no lo hacemos ni lo haremos nunca.
Así me ha sucedido con Phonehouse. Buscaba un iPhone, lo encontré a buen precio a través de google en su web, lo compré y lo recibí perfectamente en casa... Pero resultó defectuoso: "no me oían cuando llamaba"
Escribí inmediatamente a Phonehouse para anular la compra, pero leí en varios foros de internet que era muy usual ese problema con el modelo de iPhone adquirido y que se resolvía restaurando el software y así lo hice.
Por tanto les notifiqué que finalmente me lo quedaba.
Me funcionó 1 mes. Cuando comuniqué a Phonehouse que, de nuevo, no funcionaba y que quería la devolución… es cuando empezaron mis problemas.
Como leí hace poco en el twitter de Incipy, la prestigiosa consultoría de estrategia digital: “El principal valor de twitter para las marcas es la atención al cliente. Es una pena que la mayoría no lo hayan entendido todavía”
Y así es, tal y como destaca un magnífico artículo sobre las 25 cualidades que se necesitan para proporcionar al cliente una atención de 5 estrellas, porque si no, las marcas están abocadas al divorcio con el consumidor.
Para dar un excelente servicio al cliente, yo destacaría 6:
- Cumple tus promesas y por supuesto la ley.
- Asegúrate de que el cliente está satisfecho con la solución ofrecida a su problema.
- Pónte siempre en el lugar del cliente. Hay personas que son un poco caraduras, pero generalmente cuando alguien se toma la molestia de protestar y escribirlo en redes sociales, tiene gran parte de razón.
- Ve un paso más allá y supera las expectativas del cliente.
- Llega a un acuerdo con el cliente y con urgencia. ¡Cuanto más rápido, mayor satisfacción! Y ten por seguro que compartirá su satisfacción con sus conocidos.
- Y la más importante que permite todas las anteriores: "sáltate los procedimientos para atender de forma justa al cliente", para ello es imprescindible que el responsable del servicio al cliente tenga total autonomía o esté junto al CEO para poder resolver crisis o incidencias de forma inmediata.
Muchas grandes empresas tienen varias cuentas en Twitter. Entiendo perfectamente que tengan cuentas por país y por idiomas, pero dentro de un mismo país, tienen varias cuentas: la de empresa, la de atención al cliente, etc…
De cara a la empresa y su gestión interna, es mucho más cómodo separar cuentas y que cada una la lleve una persona con el perfil necesario. Pero de cara a los clientes y usuarios provoca confusión. No saben a cuál dirigirse.
Si de verdad queremos aprovechar las redes sociales para captar y fidelizar a los clientes, hay que facilitarles la vida el máximo posible.
Si de verdad queremos aprovechar las redes sociales para captar y fidelizar a los clientes, hay que facilitarles la vida el máximo posible. Clic para tuitear
¿No sería mejor para el usuario que hubiera una persona en la empresa que fuera repartiendo juego dentro de la empresa según surgieran los temas y que lo enviase a los especialistas? De esta forma el cliente no tiene que pensar ni preocuparse de a qué cuenta de las diversas de la empresa lo tiene que enviar.
No quiero aburriros con todo lo vivido con Phonehouse.
Yo solo pedía lo que me permite la legislación: dar mi iPhone defectuoso y que me devolvieran uno nuevo, y eso claro, sin quedarme sin iPhone todo el verano.
Al principio, ellos me respondieron que fuera a una tienda Apple para cambiarlo, pero no tengo ninguna cerca. Además, no me daba la gana, si lo había comprado en Phonehouse, el vendedor es el que tiene que responder según nuestra legislación.
Después se ofrecieron a repararlo, pero como yo tenía derecho a pedir la sustitución por uno nuevo, así lo hice. Y cuando yo les pedí la devolución, ellos me dijeron que solo devolvían productos a los 7 días de haberlos comprado.
Para que todos tengamos claros nuestros derechos, la legislación establece que:
- Si el objeto es defectuoso, el consumidor tiene derecho a que el vendedor substituya el producto por otro o repare el defecto. Sólo si esto no es posible, tiene derecho a rescindir el contrato y a la devolución del dinero.
- El consumidor deberá comunicar el defecto al vendedor en el plazo de dos meses desde que lo conozca, comunicando, a su vez, la opción elegida (reparación o sustitución del bien).
Después de más de 30 comunicaciones entre emails, tuits y llamadas, pedí mi iPhone de sustitución. Finalmente accedieron a recogerme el móvil pero cuando les pedí que me entregaran uno nuevo a cambio del defectuoso, me contestaron: “No nos podemos saltar los procedimientos”
Tan solo una recomendación a las marcas: “En la era de digital solo sobrevivirán las empresas más flexibles que son capaces de adaptarse a lo que quieren los clientes”
Las empresas que se guían por procedimientos rígidos y no “empoderan” y dan libertad a las personas que están en relación con los clientes para resolver problemas, les auguro mal futuro…
Marcas, ¡¡sáltense los procedimientos!!
Las empresas tienen que aceptar que el cliente va a expresarse, comportarse e interactuar cuándo, dónde y cómo quiera.
Y los directivos tienen que hacer algo más que hablar de que el cliente es el centro. Deben tomar una decisión estratégica sobre si, de verdad, quieren centralizarse en el cliente y no es solo “de boquilla”
La historia con Phonehouse ha terminado, y ha terminado bien, pero me ha quedado mal sabor de boca. A los pocos días de recogerme el defectuoso, me enviaron uno nuevo.
A parte de los disgustos y la lucha, he estado sin móvil varios días. ¿Por qué me han hecho pelearlo tanto para al final acabar en el mismo sitio que yo les pedía desde el principio?
¿No hubiera sido mejor hacerlo en un par de horas? Yo habría dado saltos de alegría y hubiera compartido mi satisfacción en redes sociales…
Los ejecutivos deben hacer algo más que hablar de la nueva experiencia del cliente. Deben tomar una decisión estratégica sobre el papel de las redes sociales y luego respaldarlo. La verdadera centralización de las empresas en el cliente es como abrir una puerta o ventana en tantos lugares como sea posible para permitir a los clientes participar, a su manera, en todos los momentos de la verdad. Las organizaciones tienen que ser más ágiles y potenciar una mayor colaboración interna.
