El rol del Community Manager en una Red Social Corporativa

Los últimos estudios de importantes consultoras confirman que las Redes Sociales Corporativas (redes internas privadas para todos los empleados de la empresa), son un hecho imparable y que se están convirtiendo en excelentes iniciativas de comunicación, relación y trabajo colaborativo.

Gartner predice que en 2014 el 20% de las organizaciones tendrán como primera herramienta de comunicación plataformas sociales corporativas. Enlace al informe.

Forrester afirma que las aplicaciones sociales corporativas alcanzarán los 6.400 millones de dólares en el año 2016, lo que implica que crecerán a un ritmo del 61% anual. Enlace al informe.

Forrester afirma que las aplicaciones sociales corporativas alcanzarán los 6.400 millones de dólares en el año 2016, lo que implica que crecerán a un ritmo del 61% anual. Clic para tuitear

McKinsey prevé en su informe 2010 que la mitad de las organizaciones va a aumentar sus inversiones en entornos corporativos en los próximos años, a pesar del contexto económico social.

Muchas organizaciones ya han apostado por integrarlas y los estudios reflejan las importantes mejoras conseguidas en los procesos operacionales y de negocio gracias a ellas: mayor velocidad en el acceso al conocimiento, reducción de los costes de comunicación, producción, viajes, facilidad para acceder a expertos internos, mayor satisfacción de los empleados y reducción del time-to-market de nuevos productos y servicios.

Sin embargo, también se estima que un 30% y un 50% de las empresas no han sido capaces de obtener resultados positivos tras el despliegue de estas nuevas plataformas. Las razones principales son la falta de metodología en su implantación y el contexto cultural de algunas organizaciones poco preparadas hacia los valores 2.0.

Más que un cambio tecnológico es un cambio cultural y organizacional que rompe con los patrones empresariales tradicionales basados en una comunicación controlada y corporativa unidireccional. Estas nuevas herramientas potencian modelos más abiertos, flexibles y participativos, menos jerárquicos y burocráticos, en donde la transparencia, la colaboración y las conversaciones son multidireccionales y los empleados se convierten en participantes activos y protagonistas.

En algunos de mis anteriores posts, he incidido en la importancia de una buena estrategia y metodología para tener éxito en la implantación de una Red Social Corporativa: “Las 20 claves del éxito de una Red Social para empleados” ; así como, en algunos consejos a tener en cuenta: “Redes Sociales para empleados: 10 lecciones aprendidas” . Pero hoy, me gustaría centrarme en el importante papel del Communiy Management en una Red Social Corporativa.

¿Cuál es el rol de un Community Manager (CM) en una Red Social Corporativa?

Apoyar, coordinar, gestionar y dinamizar la estrategia de implantación e impulsión de la Red Social en la organización, responsabilizándose de las acciones diseñadas en todas las fases:

1. Planificación (en la fase de lanzamiento)

Elaborar los protocolos internos de comunicación con los usuarios y con los “Champions”: empleados estratégicamente seleccionados en la estrategia como líderes de opinión, que independientemente de su cargo son respetados, valorados, influyen, arrastran,son más abiertos a las nuevas tecnologías y que actuarán como guías, animadores y entusiastas del proyecto.

La labor del CM será apoyar a los “Champions” en todas las fases del lanzamiento y facilitarles su labor para que:

• Animen a los compañeros a participar en la comunidad.
• Participen aportando contenidos: compartiendo noticias, fomentando debates, creando encuestas, subiendo vídeos o exponiendo casos de éxito.
• Respondan a las FAQ de los compañeros.
• Confeccionar las guías de usuario, las comunicaciones informativas del lanzamiento, los planes semanales con los “Champions”, vídeo-tutoriales…
• Diseñar el Plan de Acción para los “Champions” compuesto por las acciones a realizar, en las diferentes fases, para ayudarles a dinamizar y activar su rol de impulsores.
• Preparar el Plan de Lanzamiento de la Red al resto de usuarios.
• Creación del plan editorial de contenidos iniciales para que los “Champions” puedan dinamizar y animar la comunidad en los primeros meses.

2. Coordinación “Champions”

• Reuniones para informarles sobre su rol, funciones y protocolos de actuación.
• Formar, orientar y asesorarlos en el uso y las funcionalidades de la plataforma.
• Seguimiento, apoyo y supervisión de todas las acciones y fases en las que participarán.
• Informes y comunicaciones semanales sobre las acciones a realizar y envío de materiales/contenidos.

3. Seguimiento y Monitorización.

• Seguimiento diario de la actividad de los grupos y usuarios.
• Medición de la actividad de los usuarios (lecturas, comentarios, aportaciones, tipos de publicaciones, temáticas… ) a fin de identificar perfiles (activos, no-activos, con perfil incompleto, colaboradores, impulsores, detractores…) y reactivar la participación y aportar contenidos de valor para los usuarios.
• Identificación de las conversaciones, temáticas, publicaciones con mayor interés.
• Medición de los KPI’s establecidos en el proyecto para medir el cumplimiento de los objetivos.

4. Análisis de datos y repports.

• Supervisar las estadísticas de la plataforma, analizar los datos de seguimiento y realizar informes de resultados y conclusiones para los líderes del proyecto.

5. Gestión y atención usuarios.

• Comunicaciones de acceso a los usuarios y apoyo inicial.
• Gestión de altas y bajas y asignación de los usuarios a los diferentes grupos.
• Creación y administración de grupos.
• Actualización del directorio con el estado de las altas y bajas de cada grupo.
• Solución de incidencias, resolución de dudas y consultas.
• Canalización de sugerencias y recepción de propuestas.

6. Formación.

• Elaboración de tutoriales y/o comunicación de novedades y nuevas versiones de la herramienta.
• Training específicos a los usuarios según su rol.

7. Dinamización de acciones.

• Definición, calendarización y desarrollo de acciones para activar la participación.
• Impulsión y coordinación de acciones de dinamización continua.
• Dinamización de contenidos. Impulsión y coordinación de las acciones.
• Elaboración de materiales gráficos, audiovisuales… para la comunicación y difusión de las acciones.
• Creación e impulsión de nuevos grupos.

Según las dimensiones de la organización y por tanto del número de empleados usuarios de la red interna, estas funciones pueden ser abordadas por un sólo Community Manager o por un equipo formado por varios profesionales.

Su rol será fundamental, pero no debemos olvidar que implementar con éxito una Red Social Corporativa supone un cambio organizacional, una nueva forma interna de trabajar, comunicarnos y relacionarnos que será necesario acompañar e impulsar, no sólo con una buena gestión de Community Management, sino con una estrategia previa y una adecuada metodología.