¿Cómo amar a tus clientes?

El 20 de Octubre celebramos en Madrid la European Ecommerce Conference 2011 bajo el lema: “Innovación a través del negocio digital”. Organizada por Adigital (Asociación Española de la Economía Digital), asistieron más de 1.200 profesionales y pudimos inspirarnos hacia dónde evoluciona el negocio digital.

La digitalización ha impactado en una buena parte de los procesos de producción, de distribución y comercialización. Nuevos operadores económicos están sustituyendo, total o parcialmente, a los operadores empresariales tradicionales.

Las redes sociales aportan, en el ámbito empresarial y profesional, unas profundas transformaciones. Se transparenta y democratiza el conocimiento a todos los niveles. Y en el ámbito empresarial, los consumidores se personalizan y transforman en el centro de la actividad de la empresa.

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El cliente y el usuario se transforma en un consumidor experto y exige recibir un servicio individualizado y de máxima calidad. La clave no está en conseguir clientes, sino en lograr que nos recomienden, y saber quiénes son. Si amamos a nuestro cliente, si tratamos a cada cliente diferente de forma única, donde quiera, como quiera y cuando quiera, conseguiremos el más preciado de los resultados: la recomendación.

Los europeos cada vez compramos más online. Para 2015, más de 200 millones de europeos comprarán a través de Internet, lo que supone 40 millones de compradores más que en 2011 según Forrester. Pero el comercio electrónico también debe transformarse y acercarse a este nuevo consumidor.

Pero, “¿cómo amar a los clientes?” es la pregunta clave para seguir desarrollando nuestros negocios digitales. Y los conferenciantes nos dieron una interesante guía:

1. “La mejor forma de predecir el futuro es inventarlo" dijo Noel Teufelberger. Co-CEO de bwin en referencia a la transformación del sector de las empresas de Juego y Ocio Digital. Se debe conseguir que los productos sean mucho más excitantes y la experiencia de uso se convierta en un factor clave.

2. "El comercio electrónico tiene que hacerse más visual, divertido y social ", indicó Nicole Vanderbilt, CEO de mydeco.com Más de 5 millones de productos de 1500 retailers de decoración forman la oferta de mydeco.com , donde cualquier usuario puede utilizar su aplicación 3D para integrar y comprar online elementos de diseño y mobiliario. No es un ecommerce tradicional de objetos de decoración sino un lugar donde los usuarios pueden crear, de forma virtual, hogares que decoran con muebles y objetos de decoración que también pueden comprar en Mydeco.

3.“Debemos estar, más que nunca, centrados en el cliente” Indica Amazon.com Aunque Amazon no ha dejado nunca de perseguir sus tres ejes básicos desde que Jeff Bezos, en 2001, fundara la compañía (ver gráfico adjunto): precios bajos, amplitud de catálogo y una buena experiencia del cliente.

4. “La capacidad de colaboración entre usuarios transformará sectores como el turismo online” Christopher Lukezic. Airbnb.com es la mayor comunidad online para el alquiler de todo tipo de propiedades únicas en todo el mundo, con presencia en 17.000 ciudades de 190 países. Un portal donde los usuarios pueden alquilar sus casas o habitaciones particulares como si se tratara de un hotel. Un buen ejemplo de “Sharing Economy”.

5. “Un modelo colaborativo puede resultar competitivo frente a un modelo tradicional” indicó John Rogers fundador de Local Motors. Local Motors es la primera comunidad de co-creación de automóviles, y la primera empresa en producir un vehículo de código abierto. La fuerza de esta gran comunidad de ingenieros, desarrolladores y aficionados al mundo del automóvil ha servido a la empresa estadounidense Local Motors para desarrollar un coche en 18 meses frente a los 7-10 años de desarrollo de la industria tradicional, según Rogers. Local Motors construye y comercializa autómoviles diseñados por los más de 12.000 miembros de su comunidad, involucrando al comprador en el acabado final.

Una historia de innovación y de cómo el “crowdsourcing” puede resultar competitivo en la ruptura de la cadena de valor (en sistemas de diseño y producción) de una industria tan tradicional como la automovilística en EEUU.

6. “Para que el comercio electrónico funcione es necesario que los usuarios confíen en un determinado portal” explicó el fundador y consejero delegado de Vente-Privee, Jacques-Antoine Granjon. La clave para que un usuario de comercio electrónico vuelva es principalmente tener una buena oferta y un buen servicio al cliente. Y Vente-privee.com lo ha demostrado siendo el líder mundial y el precursor del concepto de ventas privadas online. Cuenta con 13,2 millones de miembros y trabaja con más de 1,200 marcas internacionales. La compañía emplea a 1.400 personas e ingresó 969 millones de euros en 2010.

7. “Escuchar al usuario, quererlo y que nos quiera” es la clave de todo negocio, aportó Juan Pablo Puerta director internacional de Craiglist. Craigslist.com fue ideada como “un tablón de anuncios online” donde los americanos acuden para encontrar aquello que necesitan. Se trata de una de las webs con más tráfico del planeta (en el top 10 de páginas más visitadas en EEUU), y sin embargo funciona con una plantilla de 29 empleados, frente a Amazon, por ejemplo, con más de 30.000. Una cultura organizativa nada convencional pero orientados a que los usuarios deben ser una parte integral de la toma de decisiones.
"La gente quiere que los queramos", dice mi amigo Juanjo Azacárate. Y nuestro cliente también. Internet 2.0, las redes sociales y las nuevas tecnologías nos dan la posibilidad de poder hacerlo. Y tú, ¿amas a tus clientes?