Las nuevas tecnologías así como el análisis , la movilidad, las redes sociales, el cloud computing y el Internet de las cosas están obligando a las empresas a transformarse.
El proceso de Transformación Digital cuenta con una herramienta clave para implantarlo con éxito y es el Customer Journey Map. Las tecnología y al análisis de datos están ayudando a proporcionar conocimientos más profundos sobre este mapeo clave. Y el primer paso para realizar con éxito la transformación digital en una organización es identificar y dibujar todos los puntos de contacto con los clientes, consumidores y empleados. En este sentido, en Íncipy tenemos muy claro que el gran poder del Customer Jouney Map, es el corazón de la transformación digital.
Empresas como Uber, Spotify o Airbnb están revolucionando sus industrias. Uber no posee ningún vehículo y sin embargo ofrece transporte a unos 8 millones de usuarios. El servicio de música en streaming Spotify permite a los amantes de la música escuchar una amplia gama de artistas, sin embargo, no es dueño de ninguna emisora de radio. Y Airbnb, un proveedor de alojamiento con más de un millón de anuncios en todo el mundo, no posee ningún alojamiento. Todas estas nuevas empresas están aprovechando las nuevas tecnologías para irrumpir en sus industrias haciendo la vida más fácil para los usuarios.
Es clave transformar la cultura de la organización, la relación con los empleados, los procesos de negocio y las interacciones dentro de una empresa para ser relevante en la era digital. Clic para tuitear
Pero la transformación digital va más allá de la mejora de la experiencia del cliente en cada uno de esos puntos de contacto. Es clave transformar la cultura de la organización, la relación con los empleados, los procesos de negocio y las interacciones dentro de una empresa para ser relevante en la era digital.
Las nuevas herramientas digitales están ampliando las posibilidades de recopilación de información y ayudando a convertir la información en conocimiento para la acción. Por ejemplo, las empresas pueden utilizar los medios sociales para conectar mejor con sus empleados y con sus clientes y se puede aprovechar el análisis de datos para tomar decisiones más rápidas e incrementar la eficiencia operativa. Pero antes de emprender una transformación digital, las organizaciones deben identificar primero sus necesidades y prioridades del negocio.
Las empresas necesitan entender lo que sus clientes, empleados, socios y otros interesados desean. También deben identificar las posibilidades digitales en su industria. El uso de estos puntos de contacto con el cliente o persona (Customer Journey Map) es una excelente base, las organizaciones pueden adaptar una estrategia digital y hoja de ruta, y luego proceder a construir sus iniciativas digitales.
¿Qué es exactamente el Customer Journey Map?
Entendiendo que no hablamos solo de clientes sino de usuarios finales como consumidores, empleados o socios. Es una representación ilustrada de expectativas, experiencias y reflexiones de un cliente que se desarrolla en el tiempo a través de múltiples etapas y puntos de contacto (touch Points) durante el uso de un producto o el consumo de un servicio.
Como ejemplo, os puedo mostrar un mapeo de un restaurante realizado en Íncipy. En este caso, el proceso se inicia desde el momento en que el cliente tiene la necesidad de buscar un restaurante. Analizar las diversas expectativas del cliente en esta etapa es el primer paso. A continuación, se debe identificar su experiencia real al realizar la búsquesda, tomar la decisión, seleccionar el mejor restaurante y finalmente realizar la reserva por teléfono o Internet e incluso las emociones que sintió después de la reserva.
Las expectativas son así comparadas con la experiencia real y existen unas preguntas claves: ¿Sabemos el contexto del cliente? ¿La información acerca de las diversas opciones adecuadas o incluso relevantes? ¿Es demasiado tiempo? Saber cómo hoy siente el cliente el proceso puede predecir un probable comportamiento futuro. Y este proceso se debe realizar cuando llega el cliente y durante toda la estancia en el mismo, así como después de la estancia en el restaurante.
Dibujar el Customer Journey Map requiere habilidades de análisis, diseño y de percepción. Se crea a partir del análisis de los datos de la investigación como entrevistas personales, sesiones de focus groups y de intercambio de ideas así como del análisis de la información de las fuentes de datos dentro de la organización, sitios web, redes sociales… tal y como indicamos en el modelo de Customer Data Intellingence que utilizamos en Íncipy.
El Customer Journey Map es la clave para crear experiencias memorables creando servicios o productos extraordinarios ofrecidos de manera extraordinaria. La experiencia no se olvida.
