Si eres empresario o directivo relacionado con el marketing y la comunicación, estarás pensando en tu estrategia en las Redes Sociales para 2012.
Algunos pseudo-expertos ya te habrán dicho: “necesitas una página en Facebook, ¿ya estás en Foursquare y en Google+?, si no tienes cuenta en Twitter, no eres nadie…"
Hay muchas empresas que se lanzan a las redes sociales abriendo páginas en todas ellas sin pararse a reflexionar, de verdad, qué estrategia van a tener en ellas. Normalmente estas empresas fracasan y luego dicen que las redes sociales no sirven para nada.
Hay muchas empresas que se lanzan a las redes sociales abriendo páginas en todas ellas sin pararse a reflexionar, de verdad, qué estrategia van a tener en ellas. Clic para tuitear
Todos somos muy conscientes de que estamos viviendo una revolución en todos los sectores y que no podemos hacer como si no ocurriese nada. Sabemos que no podemos seguir haciendo las cosas como las hacíamos y que debemos adaptarnos a la evolución de la sociedad.
Pero, ¡hagámoslo con cabeza y sentido común! Si quieres adaptarte a los cambios, y aprovecharte de las ventajas de la economía digital, tienes que pararte a reflexionar con tu equipo directivo y dar la respuesta a estas dos preguntas:
1. ¿Qué esperan tus clientes de ti en las Redes Sociales?
2. Y, ¿qué quieres tú conseguir de las Redes Sociales?
Empiezo por la segunda pregunta que es la más fácil de responder. El objetivo último de todos los empresarios es: queremos vender más, gracias a las redes sociales. Es decir, si diseñamos una estrategia, si invertimos unos recursos... Queremos ver los resultados en nuestro negocio, en nuestras ventas.
Para vender más a través de las redes sociales sólo tengo 2 vías, siendo la primera, para mí, la más importante:
1. Fidelizando más a mis clientes actuales, y gracias a esa fidelización me comprarán más a mí y no se irán con la competencia.
2. Consiguiendo nuevos clientes.
Pues, a pesar de que esto es de sentido común, hay muchas grandes empresas que no lo están haciendo bien en las redes sociales, simplemente porque lo ven como un canal más para conseguir nuevos clientes y no las utilizan para lo más importante que es fidelizar a sus clientes.
Siempre he admirado a Telefónica, y es un gran ejemplo de multinacional española que ha sabido internacionalizarse. Admiro también a grandes ejecutivos de Movistar como @JMALVPAL, que han entendido perfectamente lo que es esta revolución tecnológica.
Pero por ejemplo, Movistar no lo está haciendo nada bien en Twitter. Por eso no me sorprendo cuando leo noticias como:
Movistar pierde en 2011 más de 640.000 clientes. Y me pregunto: ¿No tendrían que invertir más en atender bien a sus propios clientes que en conseguir nuevos?
Hace 2 meses escribí un tweet a @movistar, comentando que me daba de baja definitivamente de su servicio porque estaba reclamando algo desde hacía tiempo y era imposible que me atendieran, ya que siguen la política: “Movistar siempre tiene razón”
Tenía 3 cuentas en Movistar e hice ese tweet público con copia a @movistar. Yo no soy ninguna personalidad pública importante pero soy empresaria, facturaba con ellos una nada desdeñable cantidad y tengo más de 23.000 seguidores en Twitter.
¿Os créeis que dieron señales de vida? No, ni se dieron por enterados. Les importo un pimiento como cliente. Simplemente, ¡¡no existo para ellos!!
Y eso me lleva a la respuesta de la 1ª pregunta:
¿Qué esperan tus clientes de ti en las redes sociales?
Es muy sencillo. Los clientes lo que quieren es que les quieras.
Todo el mundo necesita sentirse importante, o al menos escuchado. Y tú, ¿cómo puedes hacer que tu cliente se sienta querido e importante?
Hay muchas formas para que las personas vean cuánto te importan.
1. Ante una queja, reacción inmediata. La gente no se suele quejar porque sí y todos sabemos que una queja es un tesoro. No sólo es una cuestión de un buen sistema de Atención al Cliente, sino una oportunidad para mejorar aquello que no está bien o simplemente innovar tu producto o servicio.
2. El cliente de toda la vida, aquél que es fiel a tu marca y que no te abandonará, necesita ser mimado. Diseña promociones y ofertas especiales para él, que no sienta que sólo los nuevos clientes son siempre los grandes beneficiados de todo. ¿Es que la fidelidad no tiene premio?
3. Ofrécele contenido de su interés, busca aquello que pueda gustarle, demuestra tu interés por conocerlo, escúchale. Pregúntales qué tal les ha ha ido el día simplemente...
4. De vez en cuando, ten un detalle con ellos. Llámales para saber qué tal están, envíales un pequeño obsequio o un regalo descuento por ser cliente especial, o invítalos a una copa de cava para ver la nueva colección...
En fin, no descubro nada nuevo, es el sentido común de toda la vida, del tendero de barrio aplicado a las redes sociales…pero que a veces se olvida y conviene recordarlo.
13 comentarios en “¿Qué esperan tus clientes de ti en las Redes Sociales?”
Elena, estoy contigo: las Redes Sociales no son la panacea. Ser muy activo en todas sin un objetivo es, a veces, suicidar a la propia empresa o a la marca. Los propios periodistas/asesores de comunicación (como es mi caso) andamos por la Red con pies de plomo. Pero sobretodo considero que no debemos abusar con mensajes, consignas, egocentrismo, etcétera. En España hay que medir más las consecuencias, pues nuestra cultura digital es escasa, al menos en mi caso.
Me gusta tu sinceridad y creo que todos debemos hacer la autocrítica que haces y la critica con argumentos a quien se lo merece.
Muchas gracias Jorge. Estoy contenta de que coincidamos. Te envío un abrazo
No me extraña que Movistar no te respondiera. Primero has de informarte de cuáles son los canales en redes sociales de las empresas a las que reclamas, para poder exigir. Lo mismo habría dado que se lo enviaras a Orange u otra operadora. El usuario @Movistar no es un canal de Movistar.
Gracias Alicia, me informé y escribí el tweet a @movistar_es que es el canal que utilizan y no me respondieron. Por supuesto antes intenté todos los canales telefónicos que pude. saludos
Pues ya somos tres que pensamos lo mismo. Yo siempre recomiendo, para empezar, un análisis de tu de público objetivo para saber en qué redes sociales debes estar. No sea que el perfil de tu cliente sea hombre de 70 años, de las zonas rurales y tú te empeñes a estar en Twitter… 😉
Las redes sociales se trata de eso, de relaciones sociales. También me sorprende la desconexión con que gestionan muchas empresas su perfiles. Más parecido a un tablón de anuncios que a un espacio de interacción y escucha.
Hay mucha corporación que no acaba de entender de qué va esto…
De todas formas, eso lo acabarán notando, como en tu descontento como clienta, por ejemplo.
Gracias Laura, me encanta coincidir contigo. Bs
Buenos días Elena! Me ha encantado tu post, precisamente he iniciado hace pocos días mi proyecto #25reptes (#25retos) donde me propuesto darme mi propia oportunidad de poder obtener experiencia profesional en el mundo del communty manager y social media, ya que está todo un poco complicado y las ofertas de trabajo que se ofrecen de este sector se precisa mucha experiencia previa.
Mi objetivo durante 25 días, es de crear el Social Media Plan de una carnicería de Vic, Can Molas. Mis 25 retos son diarios y en mi blog http://25reptes.wordpress.com comento día a día la tarea que voy llevando a cabo. Ahora estoy en este punto donde es importante detectar las dos preguntas que planteas, y sobretodo definir bien los públicos y contenidos.
Me ha servido y mucho tu post para ver que voy bastante bien encaminada.
Os sigo! Seguro que me seréis de gran ayuda.
Hola, Elena:
Trabajo en Movistar, en concreto formo parte del equipo de Twitter de @movistar_es. Respecto a tu artículo, coincido solo en parte con lo que comentas.
Refiriéndome sólo a Twitter, entorno en el que trabajo, si nos sigues habitualmente (como te decía Alicia, el nick no es @movistar, sino @movistar_es) estamos hoy por hoy mucho más centrados en responder a los tuiteros que nos mencionan o envían DMs (con dudas, consultas, quejas…), que en comunicar promociones o en vender. Entendemos las redes sociales como un nuevo entorno que facilita estar en contacto con nuestros clientes, pero también con otras muchas personas o empresas que aun no siendo clientes contactan con nosotros por otros motivos.
Además, nos gustan especialmente las redes sociales como entorno de contacto (ya sea para atención, comunicación, lo que sea) ya que son un medio que proporciona una transparencia y cercanía absolutas.
Dicho esto, no vimos tu tuit, porque mencionaste otra cuenta, pero igualmente podríamos no haberlo visto si nos hubieras mencionado. No somos perfectos, tenemos ya un volumen importante de menciones y DMs, y sabemos que tenemos todavía mucho que mejorar, como empresa y también nosotros. Eso es lo que nos gusta y nos motiva 🙂
Muchas gracias por tus comentarios. Esperamos seguir mejorando y que la próxima vez te podamos atender mejor.
Te copio el tweet que hice el 19 de diciembre con la mención de movistar_es. Nadie me contestó.
19 Dic 2011 – Es normal que @movistar_es pierda clientes. La política es del maltrato al cliente. Llevaba 10 años con ellos y hoy me despido para siempre.
Buenas tardes:
Y yo me pregunto… ¿por qué van a hacernos caso en las Redes Sociales si no nos lo hacen por teléfono?. Yo también acabo de tener otro problema con otra operadora (Vodafone) y da igual; no importa que envíes fax, carta certificada, llames por teléfono, twitees…Quizás empiecen a cambiar las cosas cuando por fin se den cuenta (¿algún día quizas…?) que deben enfocar su esfuerzo en FIDELIZAR y no en captar nuevos clientes. Pero eso ha sido de toda la vida, incluso cuando no existiía el Social Media. ¿no?
Elena, suerte en tu nueva andadura con el operador que elijas. Yo pasé lo mismo con Movistar hace un año y ahora estoy sufriendo lo mismo con Vodafone. Quizás al año que viene estemos hablando de…¿¿??
Un abrazo
Hola Elena,
Os sigo desde hace tiempo y este tema me interesa bastante, soy una emprendedora que quiere profundizar en lo que que se llama Gestión de Redes Sociales, quisiera saber si hay alguna formación específica para este tema y cual me recomendarías, resido en Alicante por lo que si pudiera ser on-line me vendría muy bien, pero no descarto algo presencial, si es realmente interesante, no busco teoría..sino más bien algo muy muy práctico y efectivo, q
Hola Belén, lo mejor es el http://www.inesdi.com y creo que ahora han inaugurado en Valencia. Bs
Hola de nuevo, Elena:
Pues en ese caso, como te decía en mi post anterior, mis disculpas por no darte respuesta.
Saludos.